A crise de imagem entre a Química Amparo, fabricante dos produtos da marca Ypê, e a ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) gerou ampla discussão pública. A agência determinou a suspensão da fabricação, a retirada dos produtos das gôndolas e o recolhimento dos lotes já vendidos. O motivo alegado foi um risco sanitário detectado em fiscalização de rotina, com problemas no controle de qualidade e risco de contaminação microbiológica, o que pode afetar a saúde dos consumidores.
Após o caso se tornar público, a empresa e a agência trocaram notas e comunicados para conquistar a opinião pública. A empresa não conseguiu sensibilizar a maioria das pessoas, que apoiam a decisão da ANVISA. A ciência prevaleceu sobre as narrativas de terceiros, como políticos e consumidores, que viram motivação ideológica na ação da agência.
Apenas o diretor-presidente da ANVISA e os membros da diretoria são indicados pelo presidente da República, com mandato de cinco anos. O corpo técnico é formado por profissionais concursados e qualificados, que raramente mudam com a troca de comando.
A reputação da Química Amparo foi prejudicada, mas não pela ação da ANVISA, que cumpre seu papel na defesa da saúde pública. Imagens exibidas em programas de televisão, especialmente no Fantástico, da Rede Globo, mostraram equipamentos enferrujados, reaproveitamento de produtos descartados e tanques malconservados. Isso agravou a situação e manteve o caso em evidência na mídia.
Um profissional de comunicação e gestão de crises teria agido rapidamente após o alerta da ANVISA. Um porta-voz bem treinado deveria explicar o ocorrido, sem atritar com a decisão da agência. A empresa deveria apoiar a retirada dos lotes, afirmar que o caso era localizado e que atuaria como parceira na investigação, em respeito aos consumidores e à sua história de quase 80 anos.
Faltou empatia e solidariedade à Química Amparo. Nas redes sociais, consumidores expressaram raiva e descontentamento com a atitude defensiva da empresa, acusando-a de se preocupar apenas com o faturamento. Especialistas em comunicação e gestão de crise apontam que a empresa deveria ter separado os pontos mais sensíveis e definido mensagens-chave, apresentadas por um porta-voz, e não por notas frias redigidas pelo jurídico.
Os consumidores são divididos em dois lados: um que consome produtos e ouve o marketing, e outro que consome ideias e ouve o institucional. Foi o lado consumidor de ideias que se sensibilizou com o alerta da ANVISA, levando ao “cancelamento” temporário da marca Ypê. Um plano estratégico de comunicação de crise teria preparado declarações para falar com esse lado, com o porta-voz como elemento central, já que ele é a face humana da empresa e a opinião pública quer ouvi-lo para avaliar a verdade. Notas e comunicados não têm esse poder.
